הפרדוקס היצירתי: כיצד הצמיחה המהירה של סוהו האוס איימה על האימפריה הוולווטית
הצלחה של סוהו האוס & קו בע"מ (SHCO) תמיד הוגדרה על ידי מתח יסודי: השאיפה להתרחבות גלובלית מול הצורך ב-בלעדיות. בעוד שהחברה proudly champions a "תרבות ממוקדת חברים", כמות החברים שלה - עם רשימת המתנה עולמית העולה על 112,000 מועמדים נכון לסוף 2024 - הובילה לתלונות משמעותיות והכרה פנימית של ירידה בחוויית החבר.
שנים רבות, החברה טענה כי ערך המותג מתחזק ככל שהוא מתרחב, בניגוד למתחרים שחווים דילול. עם זאת, חברים וצופים טוענים שהמציאות קרובה יותר לגורם הסיכון הכנה של החברה: "אם נתרחב מהר מדי, אנו חשופים לדעיכת המשיכה של המותג שלנו".
דעיכת הזהות: יוצרים מול אנשי עסקים
התלונה העמוקה ביותר שהוזכרה על ידי חברים נוכחיים ולטווח ארוך נוגעת לאובדן הזהות התרבותית הליבה של סוהו האוס.
-
השינוי התאגידי: הקהילה, שהוקמה עבור התעשיות היצירתיות, נטען כי "איבדה את הזהות שלה" מאז שהיא כבר לא מתמקדת באומנויות וביצירתיות, אלא הפכה לאתר עבור "אנשי מקצוע עם צווארון לבן ואנשי עסקים".
-
דילול האתוס [1]: חבר אחד שנמצא בראיון הביע תסכול, ואמר שהמיקוד בצמיחה הרגיש כאילו הוא בא במחיר של בלעדיות, והדגיש שזה נראה כאילו הפך ל-"קל מדי להיכנס". משתמש קריטי נוסף התלונן שהמועדון הוא "לא מועדון חברים אמיתי - רק 'האם אתה יכול לשלם?' אז אתה בפנים".
-
התקדים של ה"טיהור" [1]: החברה עצמה הכירה בעבר בכך שהשגת ה"תמהיל" הנכון של החברות היא קריטית. כאשר סוהו האוס בשכונת מיטפאקינג בניו יורק הפך ל-"קצת יותר מדי מחויט", הוטל טיהור, הידוע כ-"הטיהור הגדול של 2009", לשחזר את המועדון לצורתו הפתוחה והלא פורמלית.
-
הגורם המשפחתי: המציאות האנקדוטלית [2] של דילול נראית במיקומים הדגליים. בבית סוהו האוס בשכונת מיטפאקינג במנהטן, שם קארי ברדשו פעם סורבה גישה, "משפחות עם ילדים קטנים עכשיו מהוות את קהל הבראנצ' למטה". [3]
משבר השירות: צפיפות וזמני המתנה ארוכים
המאמץ להתרחב הוביל ישירות לכישלונות תפעוליים שהשפיעו על האיכות הפרימיום ש-SHCO מתעקשת לספק.
-
תלונות על צפיפות: צפיפות הפכה לבעיה חוזרת, מה שהוביל לזמני המתנה ארוכים לשולחנות ולשירותים. בעיה זו הוזכרה כמאפיין של ביקורת ארוכת טווח על הרשת, ולעיתים הופיעה לצד האשמות בירידה באיכות השירות. ההתרחבות המהירה של בסיס החברים של סוהו האוס והנוכחות הגלובלית עוררה חששות לגבי דילול הפער הבלעדי. מספר ראיונות עם חברים הדגישו כיצד הצפיפות מפחיתה את שביעות הרצון של החברים, מה שעלול לדלל את האווירה הייחודית שהייתה פעם סימן ההיכר של סוהו האוס.
-
ירידה בצוות ובשירות [4]: מתנגדים דיווחו שהאווירה הייתה "לא בסדר" ו"אתה צריך רובה פיצוץ כדי למשוך את תשומת הלב של המלצר." חבר לשעבר של שנים רבות ציין במפורש שהמועדון "איבד מזמן את הא appeal של מועדון החברים" ושה"הצוות הישן עזב את החברה," מה שמעיד על כישלון לשמר או לגייס מועמדים מנוסים. דיווחים מצביעים על כך שההתרחבות המהירה של החברים עשויה למתוח את יכולות התפעול של החברה, מה שמוביל לזמני המתנה ארוכים יותר, תשומת לב אישית מופחתת, וסטנדרט שירות שמצטמצם באופן כללי.
-
הכרה פנימית [4] של מתח תפעולי: הגילויים המשפטיים של החברה מפרטים במפורש סיכוני תביעה הנוגעים לאיכות המזון, בריאות ובטיחות, והתנהגות עובדים, מה שמעיד על פגיעות מתמשכת בהספקת השירותים ברחבי הבתים. ההנהלה הכירה באתגרים הללו על ידי עצירת חברות חדשות בערים מרכזיות כדי להתמודד עם בעיות הצפיפות ואיכות השירות. [5] [4]
פעולה מתקנת של ההנהלה
מול אי נחת גובר של חברים וביקורת ציבורית (כולל דוח של מוכר קצר שהזכיר "בעיות צפיפות ודעיכת איכות השירות"), ההנהלה נאלצה להתאים את האסטרטגיה שלה:
- הקפאת החברות: המייסד ניק ג'ונס כתב מכתב לחברים בדצמבר 2023, הכיר בדאגות. החברה לאחר מכן הודיעה על הקפאה של קבלת חברים חדשים בנכסים ב-לונדון, ניו יורק ולוס אנג'לס בשנת 2024, מקבלת חברים חדשים רק ב-"מיקומים שבהם יש לנו קיבולת".
- מיקוד תפעולי [6]: ההנהלה ציינה שהיא "ממוקדת מאוד בשיפור השירות" ועובדת באופן פעיל "להבטיח שהבתים שלנו לא ירגישו עמוסים מדי".
- תוכניות התרחבות מעודכנות [6]: המטרה התוקפנית של פתיחת 8 עד 10 בתים חדשים מדי שנה שונתה, עם דגש מחודש על בקרת איכות והפחתת צפיפות, תוך מיקוד בשלושה בתים חדשים בשנה.
המאבק של סוהו האוס [7] הוא פרדוקס קלאסי: במטרה להשיג "השפעה מתמשכת" על ידי הרחבת המותג המבוקש שלה, היא סיכנה את המחסור והאיכות שיצרו במקור את המשיכה הזו. בעוד שהחברה נקטה בפעולות דרמטיות כדי להתמודד עם התלונות, האתגר המרכזי של איזון הביקוש הגלובלי החזק (112,000+ רשימת המתנה) עם האינטימיות והבלעדיות המובטחת נותר הבעיה המרכזית המגדירה את עתידה.
