הלחץ בלונדון: ניתוח משבר הצפיפות המוכתב של סוהו האוס
מאמר מערכת של סוהו האוס אינסיידר
לונדון, מקום הולדתו של סוהו האוס בשנת 1995, הפכה לזירה המוחלטת במאבק של הקבוצה לאזן בין גודל גלובלי לאקסקלוסיביות מקומית. העיר מארחת כיום 13 בתים בבריטניה, ובזמן שהצמיחה הזו משקפת ביקוש חזק, החוויה הבסיסית סובלת באופן ניכר.
שנים רבות, חברים הביעו תסכולים לגבי צפיפות וירידה באיכות השירות, בעיות שההנהלה של החברה לא רק מכירה בהן אלא גם מקשרת במפורש לאסטרטגיית הצמיחה השאפתנית שלה. עם זאת, למרות ההכרה הברורה בנזק, הצעדים הראשוניים שננקטו נראים לא מספיקים כדי לרסן את הצפיפות המערכתית, מה שמשאיר רבים מהחברים תוהים אם ההנהלה באמת נותנת עדיפות לחוויה על פני כמות.
היקף הבעיה בלונדון
השווקים בבריטניה הם בסיסיים לאקוסיסטם של סוהו האוס, והקצב המדהים של הצמיחה כאן הוא מדהים. בין ינואר 2022 לדצמבר 2023, מספר חברי בריטניה עלה ביותר מ-22,000, המייצג עלייה של 46%. נכון לסוף 2023, מספר החברים בבריטניה עמד על 70,865.
הזרם הזה [1] של חברים מתחרה על שטח מוגבל ומבוקש במיקומים מרכזיים כמו רחוב היוונים, דהאן סטריט טאון האוס, ובית שורדיץ'. מבקרים טוענים שההתרחבות הזו - חלק מהמאמץ הגלובלי הרחב יותר שראה את רשימת ההמתנה חוצה 112,000 מועמדים עד סוף 2024 - הובילה ישירות ל**"שחיקה של האטרקטיביות של המותג שלנו"**.
ההשלכה [2] של צפיפות גבוהה של חברים, שהוחמרה על ידי הכלל המאפשר לכל חבר להביא עד שלושה אורחים לביקור, היא החוויה המתמדת של בתים הפועלים במלואם או מעבר ליכולת השירות. זה מתבטא בתלונות חוזרות של חברים:
- קריסת שירות: מתנגדים מציינים "חששות צפיפות וירידה באיכות השירות" כסטנדרט ארוך טווח של ביקורת. אחת התלונות של חבר ציינה [3] שהאווירה הייתה "לא בסדר" וששירות היה כל כך גרוע, "שצריך רובה עשן כדי למשוך את תשומת הלב של המלצר".
- דלול האווירה: [4] האווירה היצירתית המקורית, שנועדה לאליטה האמנותית, נתפסת כיום ככזו שה**"איבדה את זהותה"**. חברים מתלוננים שהמועדון היה "מוצף מדי בחליפות".
- ירידה פיזית: הבעיה [4] חורגת מעבר להטרדה פשוטה. אחד המבקרים בלונדון ציין שהמקום הפך מ"מקום אלגנטי לבר מלוכלך," לצד טענות על חוצפה מצד הצוות והתנהגות לא מכובדת.
בעיות אלו מדגישות את האתגר המשמעותי [4] עבור סוהו האוס: לשמור על אקסקלוסיביות וסטנדרטים גבוהים של שירות amidst rapid expansion and increasing membership. [2]
מודעות ההנהלה ופרדוקס "לעשות כלום"
החברה מודעת מאוד למשבר הצפיפות, במיוחד בלונדון. מודעות זו תועדה והופצה ברמות הגבוהות ביותר של ההנהלה.
המייסד ניק ג'ונס עצמו התייחס לבעיה במכתב לדצמבר 2023 לחברים, והכיר במפורש בדאגה המרכזית. ג'ונס ציין שכאשר הוא נסוג מתפקיד המנכ"ל, הוא מבלה "הרבה יותר זמן בבתים שלנו" ושומע את המשוב. המסר שלו הכיר בבעיה:
"אנחנו ממשיכים להיות ממוקדים מאוד בשיפור השירות, כמו גם לוודא שהבתים שלנו לא מרגישים עמוסים מדי."
צעדים שננקטו: האסטרטגיה של הקפאה והקבוצה
החברה אכן יישמה אמצעי קונקרטי בתגובה ללחץ: הקפאה על קבלת חברים חדשים החל מ-2024 במיקומים הכי רוויים, כולל לונדון (לצד ניו יורק ולוס אנג'לס). זו הייתה הכרה שהצמיחה חרגה מיכולת השירות של המרכזים העירוניים הללו.
בנוסף, האסטרטגיה של הקבוצה [5] להתרחבות בבריטניה ניסתה להתמודד עם הלחץ הגיאוגרפי על ידי פתיחת מיקומים שנועדו למשוך חברים מהמרכז. פתיחת ליטל האוס בלהאם בדרום לונדון (נפתחה ביולי 2022) הוצגה כאמצעי נוחות המנוהל על ידי דרישת החברים. המייסד ג'ונס הסביר במפורש אסטרטגיה זו כדרך לנהל צפיפות: "יש לנו כל כך הרבה חברים שגרים כאן בדרום לונדון, כך שהרעיון של ליטל האוס עובד ממש טוב עבורם". באופן דומה, האסטרטגיה למיקומי סוהו [6] וורקס בלונדון היא לפתוח "קבוצה של בניינים" סביב הבתים המרכזיים שבהם שטח העבודה המשותף מוגבל.
הביקורת על חוסר הפעולה [6]
למרות צעדים אלו, רבים בקהילה נותרו ספקנים, רואים את התגובה כריאקטיבית ולא יסודית. הביקורת שהחברה "נראית כאילו עושה כלום" נובעת משלושה נקודות מרכזיות:
- היקף מוגבל של ההקפאה: בעוד שהקפאת חברים חדשים עשויה להקל על הלחץ באופן זמני, היא לא פותרת את 70,865 חברי בריטניה הקיימים שממשיכים לפקוד את אותו מספר מוגבל של שטחים פיזיים, שהוחמרו על ידי כלל שלושת האורחים.
- מיקוד בהתרחבות על פני צמצום [6]: גם כאשר מכירים בצפיפות, החברה ממשיכה את מאמצי ההתרחבות שלה בלונדון, כולל הסוהו מיו האוס במייפייר החדש. למרות שהיעד הכולל להתרחבות הוקטן מ-8-10 בתים בשנה לשניים עד ארבעה בתים בשנה, ההתרחבות ממשיכה להיות מועדפת על פני צמצום אמיתי של החברות או שינוי רדיקלי של אספקת השירות הנדרשת לשרת את הבסיס הקיים הגדול.
- חוסר שקיפות: סוהו האוס [6] עדיין מסרב לחשוף את מספר החברים השייכים לכל בית. חוסר שקיפות זה פירושו שהחברים אינם יכולים לאמת אם המיקומים בלונדון המרכזית פועלים באמת מעל ליכולת, מה שמגביר את התחושה שההנהלה ממזערת את היקף הבעיה בשוק הרווחי ביותר שלה.
בסופו של דבר, המתיחות המרכזית נותרת: המודל העסקי [6] - שראה את בסיס החברים גדל ב-21.3% בשנה הקודמת - מתבסס על נפח חברים גבוה כדי לתמוך בהוצאות תפעוליות גוברות. עד שהמניע הכלכלי הזה למקסם [6] מכירות חברים לא יתפרק מבנית (אולי דרך העסקה הנוכחית של לקיחת החברה פרטית), צפיפות בלונדון - ערש המותג - תמשיך כנראה להתנהל דרך תיקונים זמניים ולא פתרונות רדיקליים.
