ปริศนาความคิดสร้างสรรค์: ความท้าทายในการขยายตัวของ Soho House

ปริศนาความคิดสร้างสรรค์: วิธีที่การเติบโตอย่างรวดเร็วของ Soho House คุกคามที่จะทำให้จักรวรรดิผ้าไหมเสื่อมเสีย

ความสำเร็จของ Soho House & Co Inc. (SHCO) มักถูกกำหนดโดยความตึงเครียดพื้นฐาน: ความทะเยอทะยานในการขยายตัวทั่วโลกกับความจำเป็นของ ความพิเศษ ในขณะที่บริษัทภูมิใจใน "วัฒนธรรมที่มุ่งเน้นสมาชิก" จำนวนสมาชิกที่มีอยู่ - โดยมีรายชื่อรอทั่วโลกเกิน 112,000 ผู้สมัคร ตั้งแต่ปลายปี 2024 - นำไปสู่ความไม่พอใจอย่างมีนัยสำคัญและการรับรู้ภายในเกี่ยวกับประสบการณ์ของสมาชิกที่ลดลง

เป็นเวลาหลายปี บริษัทได้ยืนยันว่า คุณค่าของแบรนด์จะเพิ่มขึ้นเมื่อมันขยายตัว โดยเปรียบเทียบกับคู่แข่งที่ประสบปัญหาการเจือจาง อย่างไรก็ตาม สมาชิกและผู้สังเกตการณ์โต้แย้งว่าความเป็นจริงใกล้เคียงกับปัจจัยเสี่ยงที่บริษัทเองยอมรับ: "ถ้าเราขยายตัวเร็วเกินไป เราจะเสี่ยงต่อการถูกมองว่าความน่าสนใจของแบรนด์เราลดลง"

การเสื่อมสลายของเอกลักษณ์: นักสร้างสรรค์ vs. ชนชั้นกลาง

ข้อร้องเรียนที่ลึกซึ้งที่สุดที่สมาชิกปัจจุบันและอดีตกล่าวถึงคือการสูญเสียเอกลักษณ์ทางวัฒนธรรมหลักของ Soho House

• การเปลี่ยนแปลงขององค์กร: ชุมชนซึ่งก่อตั้งขึ้นสำหรับอุตสาหกรรมสร้างสรรค์ ถูกกล่าวหาว่า "สูญเสียเอกลักษณ์" เนื่องจากไม่เน้นที่ศิลปะและความคิดสร้างสรรค์อีกต่อไป แต่ได้กลายเป็นสถานที่สำหรับ "มืออาชีพชนชั้นกลางและชนชั้นองค์กร"

• อุดมการณ์ที่เจือจาง [1]: สมาชิกคนหนึ่งที่ถูกสัมภาษณ์แสดงความไม่พอใจ โดยกล่าวว่าการมุ่งเน้นที่การเติบโตทำให้รู้สึกว่าเกิดขึ้นที่ค่าใช้จ่ายของความพิเศษ โดยสังเกตว่าดูเหมือนว่าได้ "ง่ายเกินไปที่จะเข้ามา" สมาชิกอีกคนที่วิจารณ์กล่าวว่าคลับนี้ "ไม่ใช่คลับสมาชิกที่แท้จริง - แค่ 'คุณจ่ายได้ไหม? แล้วคุณก็เข้ามา'"

• บรรทัดฐาน "การกำจัด" [1]: บริษัทเองเคยยอมรับในอดีตว่าการได้มาซึ่ง "ส่วนผสม" ของสมาชิกนั้นสำคัญ เมื่อ Soho House ในย่าน Meatpacking ของนิวยอร์กมี "การแต่งตัวที่มากเกินไปและมีชุดสูท" การทำความสะอาดที่รู้จักกันในชื่อ "การกำจัดครั้งใหญ่ในปี 2009" ได้ถูกนำมาใช้เพื่อฟื้นฟูคลับให้กลับมาเป็นรูปแบบที่เปิดเผยและไม่เป็นทางการ

• ปัจจัยครอบครัว: ความจริงเชิงพรรณนา [2] ของการเจือจางสามารถมองเห็นได้ที่สถานที่สำคัญ ที่ Soho House ในย่าน Meatpacking ของแมนฮัตตัน ซึ่งเคยมีชื่อเสียงว่า Carrie Bradshaw ถูกปฏิเสธการเข้าถึง "ครอบครัวที่มีเด็กเล็กในปัจจุบันกลายเป็นกลุ่มคนที่มาทานบรันช์ที่ชั้นล่าง" [3]

วิกฤตการบริการ: ความแออัดและเวลารอที่ยาวนาน

การผลักดันเพื่อขยายตัวนำไปสู่ความล้มเหลวในการดำเนินงานที่ทำให้คุณภาพพรีเมียมที่ SHCO ยืนยันว่ามันส่งมอบลดลง

• ข้อร้องเรียนเกี่ยวกับความแออัด: ความแออัดกลายเป็นปัญหาที่เกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำเล่า นำไปสู่เวลารอที่ยาวนานสำหรับโต๊ะและบริการ ปัญหานี้ถูกระบุว่าเป็นข้อวิจารณ์ที่ยาวนานเกี่ยวกับเครือข่าย โดยบางครั้งปรากฏพร้อมกับข้อกล่าวหาเกี่ยวกับการลดลงของคุณภาพบริการ การขยายตัวอย่างรวดเร็วของฐานสมาชิกของ Soho House และการขยายตัวทั่วโลกได้สร้างความกังวลเกี่ยวกับการเจือจางประสบการณ์ที่มีความพิเศษ หลายการสัมภาษณ์สมาชิกได้เน้นย้ำว่าความแออัดลดความพึงพอใจของสมาชิก ซึ่งอาจทำให้บรรยากาศที่ไม่เหมือนใครซึ่งเคยเป็นเอกลักษณ์ของ Soho House ลดลง

• การลดลงของพนักงานและบริการ [4]: ผู้ที่ไม่เห็นด้วยรายงานว่าบรรยากาศ "ไม่ดี" และว่า "คุณต้องใช้ปืนยิงไฟเพื่อเรียกความสนใจจากพนักงาน" สมาชิกเก่าที่เคยอยู่ที่นี่สิบสองปีระบุชัดเจนว่าคลับนี้ "ได้สูญเสียเสน่ห์ของคลับสมาชิกไปนานแล้ว" และว่า "พนักงานเก่าทั้งหมดได้ออกจากบริษัทไปแล้ว" ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความล้มเหลวในการรักษาหรือสรรหาผู้สมัครที่มีประสบการณ์ รายงานระบุว่าการขยายตัวของสมาชิกอย่างรวดเร็วอาจทำให้ความสามารถในการดำเนินงานของบริษัทตึงเครียด ทำให้เวลารอเพิ่มขึ้น ความสนใจส่วนบุคคลลดลง และมาตรฐานการบริการโดยรวมลดลง

• การรับรู้ภายใน [4] ของความตึงเครียดในการดำเนินงาน: การเปิดเผยทางกฎหมายของบริษัทได้ระบุความเสี่ยงทางกฎหมายที่เกี่ยวข้องกับคุณภาพอาหาร สุขภาพและความปลอดภัย และพฤติกรรมของพนักงาน ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความเปราะบางที่ต่อเนื่องในการส่งมอบการดำเนินงานทั่วทั้ง Houses การจัดการได้ยอมรับความท้าทายเหล่านี้โดยการหยุดการสมัครสมาชิกใหม่ในเมืองสำคัญเพื่อแก้ไขปัญหาความแออัดและคุณภาพบริการ [5] [4]

การดำเนินการแก้ไขของการจัดการ

เผชิญกับความไม่พอใจของสมาชิกที่เพิ่มขึ้นและการวิจารณ์จากสาธารณะ (รวมถึงรายงานจากผู้ขายสั้นที่ระบุ "ความกังวลเกี่ยวกับความแออัดและการลดลงของคุณภาพบริการ"), การจัดการถูกบังคับให้ปรับกลยุทธ์ของตน:

• การหยุดการสมัครสมาชิก: ผู้ก่อตั้ง Nick Jones ได้เขียนจดหมายถึงสมาชิกในเดือนธันวาคม 2023 โดยยอมรับข้อกังวล บริษัทจึงประกาศ การหยุดการรับสมาชิกใหม่ ที่ทรัพย์สินใน ลอนดอน นิวยอร์ก และลอสแอนเจลิส ในปี 2024 โดยรับสมาชิกใหม่เฉพาะที่ "สถานที่ที่เรามีความจุ"
• มุ่งเน้นการดำเนินงาน [6]: การจัดการระบุว่าพวกเขา "มุ่งเน้นอย่างมากในการปรับปรุงบริการ" และกำลัง "ทำให้แน่ใจว่าบ้านของเราไม่รู้สึกแออัดเกินไป"
• แผนการขยายตัวที่ปรับปรุง [6]: เป้าหมายการขยายตัวอย่างก้าวร้าวในการเปิดบ้านใหม่ 8 ถึง 10 แห่งต่อปีได้ถูกปรับปรุง โดยมีการเน้นที่การควบคุมคุณภาพและการลดความแออัด โดยมุ่งเป้าไปที่ เพียงสามบ้านใหม่ต่อปี

การต่อสู้ของ Soho House [7] เป็นปริศนาคลาสสิก: พยายามที่จะบรรลุ "ผลกระทบที่ยั่งยืน" โดยการขยายแบรนด์ที่มีความต้องการ มันเสี่ยงต่อการสูญเสียความขาดแคลนและคุณภาพที่สร้างความต้องการนั้นในตอนแรก ขณะที่บริษัทได้ดำเนินการอย่างมากเพื่อตอบสนองต่อข้อร้องเรียน ความท้าทายหลักในการรักษาความต้องการทั่วโลกที่แข็งแกร่ง (รายชื่อรอ 112,000+) กับความใกล้ชิดและความพิเศษที่สัญญายังคงเป็นปัญหาหลักที่กำหนดอนาคตของมัน [6]