การบีบตัวในลอนดอน: การวิเคราะห์วิกฤตความแออัดที่เกิดจาก Soho House
บรรณาธิการของ Soho House Insider
ลอนดอน ซึ่งเป็นสถานที่ก่อตั้ง Soho House ในปี 1995 ได้กลายเป็นสนามรบที่ชัดเจนในการต่อสู้ของกลุ่มเพื่อรักษาสมดุลระหว่างขนาดระดับโลกกับความเป็นเอกสิทธิ์ในท้องถิ่น เมืองนี้มี 13 บ้านในสหราชอาณาจักร และแม้ว่าการเติบโตนี้จะสะท้อนถึงความต้องการที่แข็งแกร่ง แต่ประสบการณ์หลักกลับเห็นได้ชัดว่ากำลังประสบปัญหา
เป็นเวลาหลายปี สมาชิกได้แสดงความไม่พอใจเกี่ยวกับความแออัดและคุณภาพการบริการที่ลดลง ซึ่งเป็นปัญหาที่ฝ่ายบริหารของบริษัทไม่เพียงแต่รับรู้ แต่ยังเชื่อมโยงโดยตรงกับกลยุทธ์การเติบโตที่ทะเยอทะยานของตน อย่างไรก็ตาม แม้ว่าจะมีการรับรู้ถึงความเสียหายอย่างชัดเจน แต่การดำเนินการเบื้องต้นที่ดำเนินการไปดูเหมือนจะไม่เพียงพอในการลดความแออัดที่เกิดขึ้นอย่างเป็นระบบ ทำให้สมาชิกหลายคนตั้งคำถามว่าฝ่ายบริหารให้ความสำคัญกับประสบการณ์มากกว่าปริมาณหรือไม่
ขนาดของปัญหาลอนดอน
ตลาดในสหราชอาณาจักรเป็นพื้นฐานของระบบนิเวศของ Soho House และอัตราการเติบโตที่นี่น่าตกใจ ระหว่างเดือนมกราคม 2022 ถึงเดือนธันวาคม 2023 จำนวน สมาชิกในสหราชอาณาจักรเพิ่มขึ้นมากกว่า 22,000 คน ซึ่งแสดงถึงการเพิ่มขึ้น 46% ณ สิ้นปี 2023 จำนวนสมาชิกในสหราชอาณาจักรอยู่ที่ 70,865
การเพิ่มขึ้นนี้ [1] ของสมาชิกแข่งขันกันเพื่อพื้นที่ที่มีค่าและมีจำนวนจำกัดในสถานที่สำคัญ ๆ เช่น Greek Street, Dean Street Townhouse และ Shoreditch House นักวิจารณ์โต้แย้งว่าการขยายตัวนี้ - ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการขับเคลื่อนระดับโลกที่ทำให้รายชื่อผู้รอเกิน 112,000 ผู้สมัคร ภายในปลายปี 2024 - ได้นำไปสู่ "การกัดเซาะความน่าสนใจของแบรนด์ของเรา" โดยตรง
ผลที่ตามมา [2] ของความหนาแน่นของสมาชิกที่สูงขึ้น ซึ่งเลวร้ายลงจากกฎที่อนุญาตให้สมาชิกแต่ละคนพา แขกได้สูงสุดสามคนต่อการเยี่ยมชม คือประสบการณ์ที่ Houses ดำเนินการอยู่ที่หรือเกินความสามารถในการให้บริการ ซึ่งปรากฏในข้อร้องเรียนของสมาชิกที่เกิดขึ้นซ้ำ ๆ:
- การล่มสลายของบริการ: ผู้ที่ไม่เห็นด้วยอ้างถึง "ความกังวลเกี่ยวกับความแออัดและการลดลงของคุณภาพการบริการ" ว่าเป็นข้อวิจารณ์ที่ยั่งยืน หนึ่งในข้อร้องเรียนของสมาชิกกล่าวว่า [3] บรรยากาศนั้น "ไม่ถูกต้อง" และการบริการแย่มาก "คุณต้องใช้ปืนยิงสัญญาณเพื่อดึงดูดความสนใจของพนักงานเสิร์ฟ"
- การเจือจางบรรยากาศ: [4] บรรยากาศสร้างสรรค์ดั้งเดิมซึ่งออกแบบมาสำหรับชนชั้นศิลป์ในปัจจุบันถูกมองว่ามี "สูญเสียเอกลักษณ์ของมัน" สมาชิกบ่นว่าคลับได้ถูก "ท่วมท้นด้วยชุดสูทมากเกินไป"
- การเสื่อมโทรมทางกายภาพ: ปัญหา [4] ขยายไปไกลกว่าความรำคาญเพียงอย่างเดียว นักวิจารณ์ชาวลอนดอนคนหนึ่งกล่าวว่าสถานที่นี้ได้เปลี่ยนจาก "สถานที่ที่มีระดับไปเป็น บาร์ที่สกปรก" พร้อมกับข้อกล่าวหาเกี่ยวกับความหยาบคายของพนักงานและพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสม
ปัญหาเหล่านี้เน้นให้เห็นถึงความท้าทายที่สำคัญ [4] สำหรับ Soho House: การรักษาความเป็นเอกสิทธิ์และมาตรฐานการบริการที่สูงท่ามกลางการขยายตัวอย่างรวดเร็วและการเพิ่มขึ้นของสมาชิก [2]
การรับรู้ของฝ่ายบริหารและปริศนาการ "ไม่ทำอะไร"
บริษัทตระหนักถึงวิกฤตความแออัดอย่างเฉียบพลัน โดยเฉพาะในลอนดอน การรับรู้เรื่องนี้ได้รับการบันทึกและเผยแพร่สู่สาธารณะผ่านระดับการบริหารที่สูงที่สุด
ผู้ก่อตั้ง Nick Jones เองได้กล่าวถึงปัญหาในจดหมายเดือนธันวาคม 2023 ถึงสมาชิก โดยชัดเจนว่ารับรู้ถึงความกังวลหลัก จดหมายของ Jones ระบุว่าเขาได้ถอยห่างจากบทบาท CEO และใช้เวลา "มากขึ้นในบ้านของเรา" และรับฟังข้อเสนอแนะแต่ละข้อ ข้อความของเขารับรู้ถึงปัญหา:
"เรายังคงมุ่งมั่นที่จะปรับปรุงบริการ รวมถึง ทำให้แน่ใจว่าบ้านของเราไม่รู้สึกแออัดเกินไป"
การดำเนินการที่ดำเนินการ: กลยุทธ์การหยุดชะงักและการจัดกลุ่ม
บริษัทได้ดำเนินการมาตรการที่เป็นรูปธรรมเพื่อตอบสนองต่อแรงกดดัน: การ หยุดการรับสมาชิกใหม่ ตั้งแต่ปี 2024 ที่สถานที่ที่มีความหนาแน่นสูงที่สุด รวมถึง ลอนดอน (พร้อมกับนิวยอร์กและลอสแองเจลิส) นี่เป็นการยอมรับว่าการเติบโตได้เกินความสามารถในการให้บริการของศูนย์กลางเมืองเหล่านี้
นอกจากนี้ กลยุทธ์การขยายตัวในสหราชอาณาจักรของกลุ่ม [5] ได้พยายามแก้ไขความตึงเครียดทางภูมิศาสตร์โดยการเปิดสถานที่ที่ออกแบบมาเพื่อดึงสมาชิกออกจากศูนย์กลาง การเปิด Little House Balham ในลอนดอนตอนใต้ (เปิดในเดือนกรกฎาคม 2022) ถูกวางตำแหน่งเป็นมาตรการความสะดวกที่ขับเคลื่อนโดยความต้องการของสมาชิก ผู้ก่อตั้ง Jones อธิบายกลยุทธ์นี้อย่างชัดเจนว่าเป็นวิธีการจัดการความแออัด: "เรามีสมาชิกจำนวนมากที่อาศัยอยู่ที่นี่ในลอนดอนตอนใต้ ดังนั้นแนวคิด Little House จึงทำงานได้ดีสำหรับพวกเขา" เช่นเดียวกัน กลยุทธ์สำหรับสถานที่ Soho [6] Works ในลอนดอนคือการเปิด "กลุ่มอาคาร" รอบ ๆ Central Houses ซึ่งพื้นที่ทำงานร่วมกันมีจำกัด
การวิจารณ์การไม่ทำอะไร [6]
แม้ว่าจะมีการดำเนินการเหล่านี้ แต่หลายคนในชุมชนยังคงสงสัย มองว่าการตอบสนองนี้เป็น การตอบสนองที่ไม่ใช่พื้นฐาน การวิจารณ์ที่ว่าบริษัท "ดูเหมือนจะไม่ทำอะไรเลย" เกิดจากสามจุดสำคัญ:
- ขอบเขตที่จำกัดของการหยุดชะงัก: แม้ว่าการหยุดสมาชิกใหม่อาจบรรเทาความกดดันในระยะสั้น แต่ก็ไม่ได้แก้ไข สมาชิกในสหราชอาณาจักรที่มีอยู่ 70,865 คน ซึ่งยังคงใช้บริการในสถานที่ที่มีจำนวนจำกัดเดียวกัน ซึ่งซ้ำซ้อนกับกฎแขกสามคน
- มุ่งเน้นการขยายมากกว่าการลด [6]: แม้จะรับรู้ถึงความแออัด บริษัทยังคงมุ่งมั่นในการขยายตัวในลอนดอน รวมถึง Soho Mews House ใน Mayfair แม้ว่าจะมีการปรับลดเป้าหมายการขยายจาก 8-10 บ้านต่อปีเป็น สองถึงสี่บ้านต่อปี แต่การขยายยังคงได้รับการให้ความสำคัญมากกว่าการลดจำนวนสมาชิกอย่างแท้จริงหรือการปรับปรุงบริการที่จำเป็นในการให้บริการฐานสมาชิกที่มีขนาดใหญ่ที่มีอยู่
- ขาดความโปร่งใส: Soho House [6] ยังคงปฏิเสธที่จะเปิดเผยจำนวนสมาชิกที่อยู่ในแต่ละบ้าน ความขาดแคลนความโปร่งใสนี้หมายความว่าสมาชิกไม่สามารถตรวจสอบได้ว่าสถานที่ในลอนดอนกลางกำลังดำเนินการเกินความสามารถจริงหรือไม่ ซึ่งทำให้เกิดความรู้สึกว่าฝ่ายบริหารกำลังลดทอนขนาดของปัญหาในตลาดที่มีกำไรสูงสุด
ท้ายที่สุด ความตึงเครียดยังคงอยู่: โมเดลธุรกิจ [6] - ซึ่งเห็นว่าฐานสมาชิกเติบโตขึ้น 21.3% ในปีที่แล้ว - ขึ้นอยู่กับปริมาณสมาชิกที่สูงเพื่อสนับสนุนค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานที่พุ่งสูงขึ้น จนกว่าความกระตือรือร้นทางการเงินในการเพิ่มยอดขายสมาชิก [6] จะถูกยกเลิกอย่างมีโครงสร้าง (อาจผ่านการทำข้อตกลงปัจจุบันเพื่อเป็นส่วนตัว) ความแออัดในลอนดอน - แหล่งกำเนิดของแบรนด์ - จะยังคงถูกจัดการผ่านการแก้ไขชั่วคราวแทนที่จะเป็นทางออกที่รุนแรง.
